
TS는 지난해 11월부터 민간 클라우드를 활용한 통합 고객콜센터 운영으로 TS 상담 대표번호를 1577-0990으로 단일화하고, IVR 시나리오 개선을 통한 상담사 연결시간 단축 등 이용자 편의성을 높였다.
TS는 기존에 대표콜센터, 자동차검사, 화물운송실적관리 등 3개의 콜센터로 분리 운영되던 고객콜센터를 통합시켰다. 이를 통해 고객불편과 상담원 인력 운용의 비효율성 문제가 상당 부분 해결된 것으로 분석됐다.
TS는 그동안 특정 센터에 전화가 집중될 때 상담직원의 업무지원이 불가했던 기존의 비효율적 구조를 개선했다.
각 센터별 상담원이 멀티상담이 가능하도록 업무를 통합하고, 직무교육도 병행하는 등 업무 프로세스를 개선시켜 콜응답률과 서비스 레벨을 향상시켰다.
TS는 상담직원의 업무 능률을 높이기 위해 상담직원에 대한 성희롱·언어폭력·업무방해 방지 프로세스 적용, 중식시간 근무 OFF제 도입 , 힐링 프로그램 운영 등을 통해 상담사 근무 환경을 개선했다고 밝혔다.
조해동 기자
주요뉴스
이슈NOW
기사 추천
- 추천해요 0
- 좋아요 0
- 감동이에요 0
- 화나요 0
- 슬퍼요 0