여름철 서울 지하철 냉난방 민원 18.8%↓…긴급 대응은 더 빨라졌다

지난 6월부터 10월까지 접수된 지하철 열차 내 냉난방 불편 민원이 전년도 같은 기간보다 18.8%(103,038건) 감소한 것으로 나타났다. 반복적인 냉난방 관련 민원이 줄어들면서 고객센터 상담사들이 열차 내 응급상황 등 긴급 민원에 더욱 신속하게 대응할 수 있는 환경이 만들어졌다는 평가다.

서울교통공사는 냉난방 민원을 줄이기 위해 열차 내 안내문·안내방송 강화, 홍보영상 송출 등을 통해 시민들에게 자동 온도조절 시스템을 적극 안내해왔다고 5일 밝혔다. 공사는 지난 4월부터 ‘불편민원 감축협의체’를 구성해 △냉난방 기준 안내문 대폭 확대(2호선 84편성 794칸에 3176매 부착) △홍보영상 자체 제작·송출 △역사 내 사전안내방송 강화 등을 추진했다.

열차 내 온도는 환경부 고시에 따라 개별 온도센서가 겨울철 18~21℃, 여름철 24~27℃를 기준으로 자동 조절하고 있다. 그럼에도 혼잡도·좌석 위치 등에 따라 승객 체감온도는 차이가 있어 꾸준한 안내가 필요하다는 것이 공사의 설명이다.

이 같은 조치로 매년 증가하던 냉난방 불편 민원은 올해 뚜렷한 감소세를 보였다. 6월~10월 민원은 44만4,343건으로, 지난해 같은 기간(54만7381건)보다 18.8% 줄었다. 특히 폭염이 극심했던 8월에는 전년 동월 대비 33.8%(3만7956건) 급감했다.

호선별로는 4호선의 감소폭이 가장 컸다. 전년 동기 대비 1만7805건(27.9%)이 줄었다. 민원 접수 채널 중에서는 가장 많은 신고가 발생하는 ‘또타지하철앱’이 전년 10월 기준 최대 40.3% 민원 감소를 기록했다. 공사는 앱 내 팝업을 통해 객실 온도가 자동 조절된다는 점을 반복적으로 안내해 승객 이해도를 높였다고 설명했다.

냉난방 민원이 줄어든 만큼 고객센터의 긴급 대응 능력도 향상됐다. 올해 6월 전체 불편 민원의 86.6%를 차지하던 냉난방 민원 비중은 10월 78.9%로 감소하는 동안, 열차 질서저해·응급상황과 관련한 민원 비중은 11.1%에서 17.7%까지 늘었다. 반복적이고 단순한 민원을 처리하는 시간이 줄어들면서 긴급 민원을 더 비중 있게 다룰 수 있었다는 의미다.

다만 공사는 여전히 전체 불편 민원 중 냉난방 관련 비중이 79.8%에 달하는 만큼, 홍보 강화는 지속해야 한다는 입장이다. 공사는 △열차 내 냉난방 홍보영상 송출 △기준 안내문 추가 부착 등 안내 활동을 이어갈 계획이다.

한영희 서울교통공사 기획본부장(사장 직무대행)은 “냉난방 민원은 완전한 해결이 어렵지만, 시민 여러분의 이해 덕분에 큰 폭의 감소가 있었다”며 “열차 내 긴급 상황과 질서 저해 행위를 신속하게 처리할 수 있도록 과도한 냉난방 민원 제기는 자제해 주시길 부탁드린다”고 말했다.

조언 기자