챗봇 ‘더스틴’이 매장 위치부터 할인쿠폰까지 척척

롯데백화점이 인공지능(AI) 쇼핑 챗봇 ‘더스틴(Dustin)’을 공식 오픈하며 앱 기반 쇼핑 혁신에 속도를 내고 있다. ‘더스틴’은 롯데백화점 모바일 앱 전용 AI 챗봇으로 고객의 쇼핑 과정에서 발생하는 정보 탐색 불편을 줄이고 맞춤형 정보를 신속하게 제공하기 위해 도입됐다.

이번 서비스는 롯데이노베이트와 아마존웹서비스(AWS)가 협업해 개발했으며, AWS의 생성형 AI 플랫폼 ‘아마존 베드록(Amazon Bedrock)’을 기반으로 구현됐다. 단순 질의응답을 넘어 질문의 의도를 분석하고, 백화점·아웃렛·쇼핑몰의 실시간 데이터를 종합해 정보를 제공하는 것이 특징이다. 매장 위치에 대한 질문에도 연락처, 할인쿠폰, 사은행사 정보까지 함께 제시하고 후속 질문을 예측해 능동적으로 제안한다.

롯데백화점은 기술적 완성도뿐 아니라 친근한 사용자 경험에도 공을 들였다. 자체 키즈 IP ‘킨더유니버스’의 척척박사 캐릭터 ‘더스틴’을 적용해 실제 쇼핑 도우미와 대화하는 듯한 편안한 경험을 구현했다. 이를 통해 기존의 ‘검색·탐색·페이지 이동·정보 확인’ 과정을 ‘AI 대화·정보 확인’으로 단축했다. 현재 롯데백화점 앱 가입자는 약 700만 명, 월간 활성 이용자 수는 110만 명에 달한다. 롯데백화점은 AI 챗봇을 통해 축적된 데이터를 향후 개인화 혜택 고도화에 활용할 방침이다.

롯데백화점 관계자는 “프리미엄 고객 경험을 디지털로 전환해 온·오프라인 쇼핑 경험을 유기적으로 연결하는 데 전력을 다하고 있다”고 밝혔다.