국민신문고 민원 올렸더니 “AI가 생성한 답변입니다”…답변대기 시간 줄었다

“국민신문고를 통해 신청된 민원에 대한 검토 결과를 알려드립니다. 인공지능(AI)에 의해 생성된 답변이니 주의하여 활용하시기 바랍니다.”

국민신문고에 AI가 탑재되면서 정부기관과 지방자치단체의 민원 처리에 가속도가 붙었다.

14일 국민권익위원회에 따르면 권익위는 국민신문고로 접수되는 민원데이터를 활용한 ‘생성형 인공지능 기반 국민소통·민원분석 체계 구축’ 사업을 완료하고, 보완 작업을 거쳐 지난 5일 관련 서비스를 개시했다. AI는 국민신문고에 축적된 대규모 민원 데이터를 단순 집계하거나 검색하는 수준을 넘어 민원의 맥락과 의미를 이해하고 분석한다.

시범 서비스 기관은 네 곳이다. ‘인공지능 민원답변 추천’ 서비스는 식품의약품안전처가 먼저 활용한다. AI가 관련 법령, 기존 민원 사례, 업무 매뉴얼 등을 분석해 질문에 대한 답변 초안을 작성하고 민원 담당자에게 제시하는 방식이다.

예컨대 ‘집단급식소 운영시 영양사의 보존식, 상시 검식, 식자재 검수 의무가 1회 식사 인원 50인 미만인 경우에도 적용되는지’를 묻는 질문이 접수되면 AI는 식품위생법을 참고해 “적용되지 않는다”는 답변을 빠르게 생성한다. 기존에는 민원 담당자의 역량에만 전적으로 의존했다면, AI는 보다 더 정확하고 신속하게 답변할 수 있다.

‘빈발·중복민원 일괄처리’ 서비스는 국토교통부, 인천시, 시흥시에서 먼저 활용한다. 동일·유사한 내용의 민원을 인공지능이 자동선별, 군집화해 한 번에 처리할 수 있도록 한다. 비슷한 민원을 하나하나 선택해서 병합해야 했던 번거로움이 사라지고 소모적·반복적 업무 처리 시간도 크게 줄어들게 됐다.

인천시 관계자는 “시범 서비스를 시작한지 얼마 안됐는데 벌써 민원 응대 업무가 눈에 띄게 편해졌다”며 민원 처리 업무 효율이 크게 향상됐다고 전했다.

권익위는 민원 분석에도 AI를 도입해 민원 흐름 등을 실시간으로 파악한다는 방침이다. 또 다음달 중 AI 서비스를 중간 점검해 대상 기관을 확대한다는 방침이다. 이어 2029년부터는 AI 기반 대화형 민원서비스를 구축하겠다는 방침이다.

권승현 기자