경찰 민원도 AI가 처리한다…‘모두의 경찰관’ 개발 본격화

경찰관의 민원처리 업무를 인공지능(AI)이 지원하는 ‘AI경찰관’ 개발 사업이 본격 추진된다.

경찰청은 18일 서울 용산구 한 호텔에서 ‘모두의 경찰관’ 국민·현장 자문단 발대식을 열었다고 밝혔다. 자문단은 경찰, 전문가, 일반 국민 등 200명으로 구성됐다. 개발 1년 차에는 민원 답변 생성, 법령·매뉴얼 추천 등을 통해 경찰관 업무지원 기능을 구축하고, 2년 차에는 시민이 직접 쓰는 AI 챗봇을 구현할 예정이다.

지난 2024년 경찰이 처리한 민원은 112 신고를 제외하고도 3억7000만여건에 달한다. 경찰청은 교통·생활안전 관련 민원 등 국민 일상과 밀접한 102종의 민원을 ‘경찰민원24홈서비스’, ‘교통민원24’, ‘182콜센터’ 등을 통해 접수하고 있다.

하지만 민원 창구가 분산돼 있어 시민들이 이를 찾는 과정부터 어려움을 겪고, 현장 경찰관과 민원 담당자는 반복적인 단순 민원 대응 등으로 업무 부담이 늘고 있다는 지적이 제기돼 왔다. 모두의 경찰관은 2027년 12월까지 씨에스리, 웨슬리퀘스트 컨소시엄과 함께 개발할 예정이다.

AI·컴퓨터·보안 등 관련 연구자와 개발자, 기업·정부 관계자, 교수 등도 함께 참여해 AI 응답 품질, 모델 신뢰성 등을 검토하고 전문적인 자문을 제공한다. 또 실제 민원업무 담당자들을 참여시켜 단순한 기술 검증을 넘어 업무 현장에서 바로 활용할 수 있는 기능을 발굴하고 보완할 계획이다.

이현욱 기자