애플·MS ‘애프터서비스 엉망’

대학생 강윤홍(27)씨는 지난해 5월 인터넷 쇼핑몰을 통해 애플사의 MP3 플레이어‘아이팟(iPod) 나노 4기가’제품을 구입했다. 하지만 지난달 주머니에 아이팟이 있는지 모르고 학교에서 농구를 하다가 넘어져 액정이 깨지고 흠집이 났다. 강씨가 애플의 애프터서비스(AS) 대행업체에 물어보니 “아이팟은 부품교체가 안되고 다른 제품으로 완전히 바꿔야 한다. 교체비용은 18만원 정도다”는 답변을 들었다. 강씨는 “11만원에 샀는데 18만원 수리비가 나온다니 어이가 없다. 차라리 새것을 구입하라고 해라”며 분통을 터뜨렸다.

전세계적인 히트상품인 애플의 아이팟, 마이크로소프트(MS)의 콘솔게임기 엑스박스(Xbox)360 등이 국내에서 큰 인기를 끌고 있지만 정작 국내에서는 외국과 달리 AS가 제대로 되지 않아 소비자들이 피해가 늘어가고 있다. 이는 애플, MS 등 다국적 기업들은 한국에 진출한 지 이미 10년이 넘었지만 제대로 된 AS센터 하나없이 영업을 계속해오고 있기 때문이다. 이에 따라 아이팟이나 Xbox360 등이 고장날 경우 일본이나 싱가포르, 호주 등에 보내 수리할 수밖에 없고 자연히 AS기간이 1~2개월로 늘어나고 수리비용까지 턱없이 높아지면서 아예 수리를 포기하는 소비자도 속출하고 있다.

실제로 인터넷카페 네이버와 다음의 아이팟 사용자 모임과 아이팟 AS관련 게시판에는 “수리 기간이 길다” “보상기간 이후엔 AS비용이 너무 비싸다” 등의 불만을 토로한 글이 수십개씩 올라와 있다.

이같은 불만은 애플의 독특한 AS 정책에서 비롯됐다. 애플은 보상기간내(1년) 제품이 고장나면 중고제품(재생부품 등으로 다시 만든 일명 리퍼제품)으로 1대1 맞교환해준다. 그러나 1년이 지나면 수리해주지 않고 새제품의 80~90% 가격을 지불하고 교환해야 한다. 또 국내 직영 AS센터가 없고 전문업체에 아웃소싱하고 있기 때문에 자신이 쓰던 제품을 교환없이 쓰려면 외국에서 수리해서 가져와야 한다. 이에 따라 수리에 최소 1개월이 걸리는 것은 기본이다. 이에 대해 애플코리아 관계자는 “아이팟은 고장이 잘 안나기 때문에 일반 회사와 AS정책이 다르다”며 “소비자가 원해 돈을 더 내면 무상보증 기간이 3년으로 늘어날 수는 있다”고 해명했다.

이 같은 상황은 MS의 게임기 Xbox360도 다르지 않다. MS는 Xbox360을 국내에 정식 발매한 지 1년이 지났지만 정식 AS센터가 없어 국내 제품을 모두 일본에 보내 수리하고 있다. MS는 이런 사실을 소비자들에게 제대로 알리지 않아 소비자들은 제품을 기다리면서 발만 동동 구르고 있는 형편이다.

지난 4월에는 한국소비자원에 접수된 피해 사례 중 ‘일본으로 보낸 Xbox 하드디스크가 분실됐다’는 민원도 있다. MS는 소비자 불만이 잇따르자 제품 출시 1년이 지난 6일, 구입일로부터 3년 이내 적색 경고등이 나올 경우 무상으로 교환 또는 수리를 하겠다는 새로운 정책을 발표했다. ‘Xbox 진단센터’를 설치하겠다고 밝혔지만 아직 정식 AS센터 개설 소식은 없다.

이에 대해 전응휘 녹색소비자연대 상임위원은 “애플이나 MS뿐만 아니라 델컴퓨터, HP 등 상당수 다국적 기업들이 시장규모가 작다는 이유로 정식 AS센터를 두지 않고 국내 소비자들의 불만에 눈을 감고 있다”며 “제품을 팔기전에 이 같은 사실을 소비자들에게 제대로 고지하고 있는지 의문”이라고 지적했다.

손재권기자 gjack@munhwa.com