“시장혁신 원동력은 ‘고객’… 고객 맞춤형 서비스를 하라”

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화제의 경영전략서 ‘디커플링’ 저자 테이세이라 교수 강연

아마존·쿠팡·에어비앤비·우버
소비과정 ‘디커플링’한 모델들
약한 고리 골라 사업기회 잡아
신생 벤처기업 대응방안 제시

“디지털 파괴의 제3의 물결인 디커플링(Decoupling)은 사업 혁신 모델…고객 행동과 니즈 변화에 맞춰 더 빠르고 쉽게, 저렴하게 원하는 서비스를 제공하라.”

화제의 경영전략서 ‘디커플링’의 저자인 탈레스 S 테이세이라(사진) 전 하버드 비즈니스스쿨 교수가 한국 독자들과 처음으로 만나 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 이후 달라진 환경 속에서 신생 벤처기업의 대응 방안을 제시했다. 테이세이라 교수는 28일 오전 한국콘텐츠진흥원이 개최한 ‘2020 스타트업콘(STARTUP:CON)’ 온라인 콘퍼런스에서 기조연설자로 나와 ‘디커플링: 엔터테인먼트 산업의 새로운 흐름’을 강연했다.

‘디커플링’은 테이세이라 교수가 8년간의 사례연구를 통해 지난해 출간한 동명의 저서에서 고안한 개념이다. 탈동조화, 분리, 해체의 뜻으로 고객의 소비 활동인 제품 탐색, 평가, 구매, 사용 단계 중 연결이 약한 고리를 끊고 들어가 사업 혁신의 기회를 잡는 것을 말한다. 에어비앤비, 우버 등 디지털 시대에 스타트업에서 거대 기업으로 성장한 회사들은 예외 없이 사고의 초점을 기업이나 기술이 아닌, 고객에게 맞추고 있었다는 것이며 이를 위한 수단으로 다양한 형태의 디커플링을 시도했다는 것이다.

미국 캘리포니아 샌디에이고에서 온라인 생중계로 참여한 테이세이라 교수는 온라인동영상서비스(OTT) 업체인 넷플릭스와 인터넷 네트워크 서비스 업체인 컴캐스트 사이에 사용료 지불과 관련한 가치 논쟁을 가장 흥미로운 사례로 꼽으며 “과거 기업에선 없던 일이 인터넷 시대, 디지털 환경에서 벌어지고 있다”면서 “1994년 언번들링(해체), 2000년 고객과 생산자 간 직거래에 이어 고객가치사슬의 변화를 유도하는 디커플링이 다양한 형태로 일어나고 있다”고 설명했다.

예를 들어, 삼성전자 TV를 사기 위해서 기존엔 하이마트(한국)나 베스트바이(미국)에 가서 여러 제품을 비교해보고 구매했겠지만, 샘플을 고객에게 배송하는 서비스(벌치박스), 점포에 투자하지 않는 사업모델(아마존·쿠팡) 등 소비 과정을 디커플링하는 모델이 생겨나면서 파괴와 혁신이 진행되고 있다는 주장이다.

테이세이라 교수는 “디커플링은 고객가치사슬 매핑(Mapping), 각 활동 단계의 가치 종류 파악, 취약한 연결 고리, 비용 낮추기, 고객 반응 이해 등 5단계에 걸쳐 이뤄지며 ‘빅 세븐’으로 불리는 식품, 의류, 주거, 치료, 이동, 엔터테인먼트, 학습의 분야에서 많은 기회가 있다”고 밝혔다.

테이세이라 교수는 “제3의 물결인 디커플링은 사업 파괴와 혁신의 모델이다. 그리고 디지털 파괴의 진정한 견인차는 바로 고객”이라며 “시장의 파괴자인 고객의 니즈에 맞춰 더 빠르고 값싼 서비스를 제공하는 게 스타트업에 새로운 기회를 만들어 줄 수 있다”고 덧붙였다.

김인구 기자 clark@munhwa.com