한 화면서 다양한 채널로 유입되는 고객 문의 응대 … 클라우드 기반 운영…가입만 하면 솔루션 이용 가능

클릭하시면 더 큰이미지를 보실 수 있습니다 더화이트커뮤니케이션(TWC)의 광고 모델인 탤런트 정경호가 인공지능(AI) 기반 고객 상담 솔루션인 ‘클라우드게이트’를 시연해 보고 있다. TWC 제공

■별별 구독경제

- 상품명 : 클라우드게이트 - 구독료 : 월 3만9900원부터 - 특징 : 국내 최초 국제 보안인증 취득

국내 유일의 서비스형소프트웨어(사스·SaaS, Software as a Service) 기반 고객 상담 솔루션 개발회사인 더화이트커뮤니케이션(TWC)이 내놓은 인공지능(AI)기반 고객 상담 솔루션 ‘클라우드게이트’가 큰 반향을 일으키며 구독자 수를 폭발적으로 늘리고 있다. 이 제품은 고객 문의 관리와 응대를 쉽고 효율적으로 할 수 있도록 지원하며 2019년 11월에 출시돼 누적 2600여 개 고객사가 사용 중이다. 이는 1년 전보다 2배 가까이로 늘어난 수치다. 이 같은 결과는 고객 상담 서비스를 고객 만족도의 핵심 평가 척도로 여기는 기업들이 점차 늘어나면서, 고객 상담 관리 솔루션에 대한 관심이 증가한 탓이다. TWC는 고객들이 구매에 앞서 충분히 검토할 수 있게 2주간 무료체험 서비스를 제공하고 있다.

이 제품의 가장 큰 특징은 상담데스크라는 한 화면에서 모든 고객 문의와 요청에 응대할 수 있다는 점이다. 간단한 연동 과정을 거치면 전화부터 카카오톡, 네이버 톡톡, 페이스북, 웹챗, 챗봇, 이메일 등의 채팅채널까지 모든 상담 채널에서 유입되는 고객 문의와 요청을 확인할 수 있다. 상담한 내용은 ‘티켓 시스템’(고객 상담이 시작된 시점부터 상담 내용을 추적해 응대할 수 있는 시스템)을 통해 통합 데이터베이스(DB)로 관리하고, 그에 대한 고객 상담 통계도 제공하고 있다. 특히 AI+ 인증을 받은 기술력으로 오퍼레이션 데이터를 분석해 비즈니스 기회를 발굴할 수 있도록 지원하고, 고객 불만을 한눈에 파악할 수 있는 기능도 제공하고 있다.

이 제품은 클라우드를 기반으로 운영되기 때문에 별도 설치, 개발이 필요치 않아 누구나 서비스 회원가입 후 로그인을 통해 솔루션 이용이 가능하다. 클라우드게이트의 모든 서비스는 국내 최대의 KT인프라 기반 콜서비스와 세계 최대의 클라우드 서버인 ‘AWS’(Amazon Web Services)에 기반을 둔다. 이 때문에 안정적인 콜, 채팅의 통합 서비스 지원이 가능하며, 장소나 상황에 구애받지 않고 빠르고 유연한 솔루션 이용이 가능하다는 강점이 있다. 또한, 통합 고객상담솔루션 및 오퍼레이션 분야에서 국내 최초로 국제 보안 인증(ISO/IEC27001)을 취득해 완벽한 정보보호를 바탕으로 가장 안전한 서비스를 제공하고 있다.

박민영 TWC 대표는 “서비스 이용량이 급증했지만, 자체 보유한 기술력을 바탕으로 고객사와 소비자 모두에게 안정적인 서비스를 제공하고 있다”며 “TWC는 국내 유일의 고객 응대 솔루션 소프트웨어 개발 기업으로 고객사의 요구사항을 빠르게 반영할 수 있도록 개발, 운영에 투자를 지속하고 있다”고 말했다.

박민철 기자