클릭하시면 더 큰이미지를 보실 수 있습니다 LG CNS 직원들이 클라우드 기반 구독형 컨택센터 ‘CCaaS’를 소개하고 있다. LG CNS 제공
LG CNS는 클라우드 기반 구독형 고객상담센터 서비스를 출시한다고 8일 밝혔다. CCaaS(Contact Center as a Service)라고 불리는 이 서비스는 인공지능(AI)과 클라우드 등 디지털전환(DX) 기술을 접목한 미래형 고객상담센터, 즉 인공지능 콘택트센터(AICC)를 제공하는 것이 핵심이다.
LG CNS는 기업 고객이 별도로 인프라를 구축하지 않아도 구독료만 내면 AICC를 사용할 수 있도록 했다고 설명했다. 통신장비·서버·네트워크·상담 앱 등 구축 비용을 부담하지 않아도 된다는 것이다.
AICC는 AI가 24시간 365일 고객 문의에 응대하는 보이스봇, 챗봇과 AI의 고객 문의 실시간 분석을 기반으로 상담 품질을 높이는 답변 추천 서비스, 상담 빅데이터 분석을 통해 고객에게 필요한 상품을 추천하는 개인화 마케팅 등을 제공한다.
LG CNS는 AICC 서비스 수준을 높이기 위한 오픈 이노베이션(공동 연구·개발)도 추진한다. 최근에는 콘택트 센터 솔루션의 글로벌 선도 업체인 미국 ‘제네시스’와 AICC 사업 공동 추진 파트너십을 체결하고, 최신 솔루션을 국내 고객사에 제공하기로 했다.
박상균 LG CNS D&A 사업부장(전무)은 "AI, 클라우드 등 LG CNS의 DX 기술력을 기반으로 AICC 사업을 더욱 확대해 고객 경험 혁신을 가속해나갈 것"이라고 말했다.
장병철 기자
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