인터넷 못하는데 온라인 예약만… 노인 외면하는 무료법률상담

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법률구조공단 100% 예약제
어려운 SNS·ARS 방법 안내
현장 방문했다 허탕치기 일쑤

“어르신, 사전예약 없이는 법률 상담을 받을 수가 없어요. 인터넷 사용이 어려우시면, ARS(자동응답시스템) 전화로 예약하세요.”

80대 이모 씨는 최근 유족 연금이 끊겨 절박한 마음에 무료 법률 상담을 받을 수 있다는 대한법률구조공단 A지부를 방문했다. 하지만 상담은커녕 상담 예약도 하지 못하고 5분 만에 나와야 했다. 공단이 코로나19 팬데믹 시기에 도입한 ‘사전예약제’를 4년 가까이 이어오면서 현장 상담이 불가능해졌기 때문이다. 공단 홈페이지와 ‘132 콜센터’, SNS를 통해 상담 예약이 가능하지만, 디지털기기에 익숙하지 않은 이 씨에게는 ‘깜깜이 시스템’일 뿐이다. 이 씨는 “여기까지 왔으니 예약만이라도 도와달라”고 했지만 직원은 “ARS로 예약하면 된다”는 말만 반복했다. 귀가 어두워 보청기를 끼고 있는 이 씨는 ARS의 빠른 말 속도와 복잡한 시스템 탓에 예약에 실패하고 빈손으로 돌아갔다.

19일 법조계 등에 따르면 공단은 법률 지식이 부족하고 경제적으로 어려워 법의 보호를 충분히 받지 못하는 사람들에게 무료 법률 서비스를 지원하는 기관이다. 그런데 정작 취약계층이라 할 수 있는 노인들은 상담의 접근성이 떨어져 제대로 보호받지 못하는 것이다.

공단 홈페이지에는 사무실에서도 상담 예약을 신청할 수 있다고 안내돼 있지만 일부 지부에서는 “상담 인력 부족”을 이유로 상담 예약을 받지 않는 것으로 확인됐다. 한 공단 관계자는 “예약하지 않은 이들을 위한 창구도 없고 직원들도 사전예약자를 상대하느라 현장 예약 응대는 받고 있지 않다”며 “빈손으로 돌아가는 어르신들만 한 시간에 2∼3명꼴이다”고 전했다. 한 공단 관계자는 “수도권의 경우 상담 수요가 많은데, 인력 결원도 많아 사전예약자를 응대하기도 버거운 상황”이라고 설명했다.

이민아 중앙대 사회학과 교수는 “공공 서비스는 디지털 활용 능력과 관계없이 자신의 필요에 따라 자유롭게 접근할 수 있어야 한다”며 “높은 접근 문턱은 일종의 사회적 배제이므로 개선이 필요하다”고 말했다. 공단 관계자는 “법률 상담은 미리 질문을 받고 준비를 해야 상담의 질을 높일 수 있다”며 “ARS 이용이 어려운 노인 등을 위해 목소리만으로 예약할 수 있는 ‘콜봇’을 도입하려고 준비 중”이라고 말했다.

노지운 기자 erased@munhwa.com