<성장통 넘는 금융투자>“고객 중시로 충성도 높이고 성장기반 강화”…업계 최초로 ‘소비자 중심 경영 인증’ 받아

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- ④ NH투자증권

직원 평가, 고객 수익률 반영
암행관찰 배점 경쟁사의 2배
올 고객만족도 조사 1위에

최근 금융투자업계가 갈수록 치열해지는 경쟁과 비대면 거래 증가로 영업환경 급변기를 맞은 가운데 NH투자증권은 ‘고객’이라는 ‘기본’에서 돌파구를 모색하고 있다. 문재인 정부 출범 이후 대통령 공약에 따라 금융감독원 등 금융 당국도 금융 소비자 보호를 금융권의 최우선 가치로 내걸고 있다. 지난 2013년 금융소비자보호 헌장을 선포하고 영업활동 전 과정에 걸쳐 철저한 고객 만족 경영을 44실천하는 NH투자증권으로서는 회사가 한 단계 더 성장할 수 있는 최적기를 맞이하고 있다는 평가가 나오고 있다.

9일 증권업계에 따르면 NH투자증권의 ‘소비자 중심 경영(CCM·Consumer Centered Management)’은 꾸준히 높은 점수를 받아왔다. 지난 2016년 공정거래위원회와 한국소비자보호원으로부터 증권업계 최초로 ‘소비자 중심 경영 인증’을 받았다. NH투자증권은 금융 소비자를 보호하는 직원의 영업활동을 측정하는 지표를 만들어 실행 중이다.

회사가 보유한 소비자 보호 평가는 크게 두 가지다. 첫째, 영업직원을 평가하고 성과를 산정할 때 고객수익률을 반영한다. 둘째, 본사 직원이 소비자인 것처럼 가장해 영업 현장에 나가 직원들을 평가하는, 이른바 ‘미스터리 쇼핑’(암행관찰 평가)이 있다. 타사도 유사한 평가 방식이 있지만 NH투자증권은 경쟁사들에 비해 이 평가에 대한 배점이 2~3배 높다.

이 같은 공을 인정받아 지난달 한국능률협회컨설팅에서 주관한 2018년도 한국 산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 NH투자증권은 매년 단골로 1등을 독차지했던 경쟁사를 제치고 증권 부문 1위 기업으로 선정됐다. KCSI는 1992년부터 시행되고 있는 국내 대표 고객 만족 지수다. 해당 상품과 서비스를 실제로 이용해 본 고객들의 직접적인 만족도와 고객 충성도 등을 평가하고 있다.

증권사의 경영 실적에 금융 소비자 보호가 직접 연결되느냐, 즉 금융 소비자를 보호하면 회사의 실적이 개선될 수 있느냐에 대한 시각은 엇갈리지만, NH투자증권은 확신이 있다. 금융소비자 보호와 고객 중시 경영은 충성도 증가로 이어지고, 곧 미래 성장 기반이 된다는 것이다.

정영채(사진 오른쪽) NH투자증권 사장은 “업계 대표기업으로서의 윤리적, 사회적 책임을 수행하고자 이웃들과 상생을 추구하는 노력을 꾸준히 해나갈 것”이라고 말했다.

김만용 기자 mykim@munhwa.com